TOIMINTAMALLI HANKALISTA ASIAKASKOKEMUKSISTA: DEBRIEFING
JA TYÖNTEKIJÖIDEN HYVINVOINNIN TUKEMINEN

1. Tavoite
   Tämän toimintamallin tarkoituksena on:
    Tunnistaa ja käsitellä hankalat asiakaskokemukset systemaattisesti.
    Tukea työntekijöiden hyvinvointia ja palautumista haastavien tilanteiden jälkeen.
    Ennaltaehkäistä mahdolliset pitkän aikavälin vaikutukset työntekijöiden työkykyyn ja
   henkiseen terveyteen.
2. Hankalien asiakaskokemusten asteet
   Hankalat tilanteet luokitellaan niiden vakavuuden mukaan seuraavasti:
   Aste 1: Lievä
    Asiakas käyttäytyy epäkohteliaasti, mutta ei uhkaa tai vaaranna työntekijän turvallisuutta.
    Esimerkki: Asiakas huutaa tai valittaa, mutta tilanne ei eskaloidu.
   Aste 2: Kohtalainen
    Asiakas käyttäytyy aggressiivisesti, mutta ei fyysisesti uhkaa.
    Esimerkki: Asiakas käyttää loukkaavaa kieltä, tekee uhkauksia (ei henkeen ja terveyteen
   liittyviä), tai kieltäytyy maksamasta kuljetusta.
   Aste 3: Vakava
    Asiakkaan käytös uhkaa työntekijän turvallisuutta tai henkeä.
    Esimerkki: Asiakas käyttäytyy väkivaltaisesti, uhkaa fyysisesti tai jättää työntekijän
   kohteeksi vaarallisessa tilanteessa.
3. Toimintamalli debriefingiin
   3.1. Lievät tilanteet (Aste 1)
    Toimenpiteet työntekijälle:
   o Ilmoita tilanteesta esihenkilölle tai tiiminvetäjälle mahdollisimman pian.
   o Kirjaa tapahtuma ylös sähköiseen järjestelmään (esim. tapahtumaraportti).
    Debriefing:
   o Esihenkilö käy tilanteen läpi työntekijän kanssa lyhyesti.
   o Keskustelussa arvioidaan, tarvitaanko lisätoimia, kuten koulutusta haastavien
   asiakastilanteiden hallintaan.

3.2. Kohtalaiset tilanteet (Aste 2)
 Toimenpiteet työntekijälle:
o Raportoi tapahtuma esihenkilölle välittömästi ja täytä yksityiskohtainen raportti.
o Jos mahdollista, dokumentoi tilanne esimerkiksi äänitteenä tai videona ajoneuvon
turvakameralla (yrityksen ohjeistuksen mukaan).

 Debriefing:
o Järjestetään tiimissä tai esihenkilön johdolla.
o Keskustellaan:
 Mitä tapahtui?
 Miten työntekijä koki tilanteen?
 Voidaanko toimintatapoja parantaa vastaavien tilanteiden varalta?
o Esihenkilö arvioi, tarvitaanko lisätukea, kuten psykologi- tai työterveyspalveluita.

3.3. Vakavat tilanteet (Aste 3)
 Toimenpiteet työntekijälle:
o Poistu tilanteesta turvallisesti, jos mahdollista.
o Ilmoita tapahtumasta poliisille välittömästi (jos henkeen tai terveyteen liittyvä uhka).
o Ota yhteys esihenkilöön heti, kun se on turvallista.
 Debriefing:
o Järjestetään mahdollisimman pian tapahtuman jälkeen.
o Osallistujat: Esihenkilö, työntekijä, tarvittaessa työterveyshuollon ammattilainen
ja/tai psykologi.
o Keskustellaan tilanteesta perusteellisesti:
 Mitä tapahtui ja miten tilanne vaikutti työntekijään?
 Onko työntekijä palautunut tapahtuneesta vai tarvitaanko lisätukea?
 Millaisia muutoksia toimintatapoihin voidaan tehdä vastaavien tilanteiden
varalle?

o Tarvittaessa järjestetään seurantatapaaminen henkisen palautumisen arvioimiseksi.

4. Tukitoimet työntekijöille
5. Koulutus:
   o Järjestetään säännöllisesti koulutuksia hankalien asiakastilanteiden hallintaan,
   mukaan lukien:
    Konfliktien de-eskalaatio.
    Hätätilanteiden toimintamallit.
6. Työterveys
   o Tarjoamme työterveyshuollon palvelut vakavien tapausten käsittelyyn.
   o Työntekijällä on oikeus keskustella työterveyspsykologin kanssa vakavien
   tilanteiden jälkeen.
7. Esihenkilön tuki:
   o Esihenkilön tehtävänä on kuunnella työntekijää ja tarjota henkistä tukea tilanteen
   jälkeen.
   o Esihenkilö varmistaa, että työntekijä tuntee olevansa turvassa ja saa tarvitsemansa
   tuen.
8. Raportointi ja seuranta
    Kaikki tapaukset dokumentoidaan yrityksen järjestelmään, ja niitä käytetään pohjana
   toiminnan kehittämiselle.
    Toistuvista tai vakavista tapauksista tehdään analyysi ja laaditaan suunnitelma niiden
   ehkäisemiseksi.
9. Yhteenveto ja jatkuva kehitys
   Toimintamallin tavoitteena on varmistaa, että työntekijät kokevat olevansa turvassa ja arvostettuja
   myös haastavissa tilanteissa. Jatkuva keskustelu ja raportointi varmistavat, että opimme jokaisesta
   kokemuksesta ja pystymme kehittämään käytäntöjä niin työntekijöiden hyvinvoinnin kuin
   asiakaspalvelun osalta.

Työntekijöille on luotu ilmoituslomake sivuillemme tähän.

1. Lomakkeiden vastaanotto
 Työntekijät täyttävät lomakkeet käyttäen valittua digitaalista työkalua
 Lomakkeet tallentuvat automaattisesti pilvipalveluun (esim. Google Drive, OneDrive), tai
ilmoitus uudesta täytetystä lomakkeesta lähetetään sähköpostitse vastuuhenkilölle.

2. Lomakkeen alustava tarkastus
 Vastuuhenkilö: Työsuojelupäällikkö tai erikseen nimetty esimies tarkistaa uudet lomakkeet heti niiden saapumisen jälkeen.
 Tarkastetaan, että lomake on täytetty asianmukaisesti ja sisältää kaikki tarvittavat tiedot. Jos
tietoja puuttuu, vastuuhenkilö ottaa yhteyttä lomakkeen täyttäneeseen työntekijään
täydentävien tietojen saamiseksi.

3. Tapahtumien luokittelu ja priorisointi
Lomakkeet ja niiden sisältämät tapahtumat jaetaan seuraaviin luokkiin:
 Aste 1: Lievät tilanteet
o Esim. epämiellyttävä asiakaskohtaaminen, sanallinen palaute tai muu vähäinen
konfliktitilanne.
o Näistä voidaan sopia ratkaisut ja palautteen käsittely sisäisesti ilman laajempia
toimenpiteitä.
 Aste 2: Merkittävät tilanteet
o Esim. työntekijään kohdistuneet loukkaavat kommentit, asiakastilanteen
eskaloituminen, lievät vahingot ajoneuvoihin tai työhön liittyvään omaisuuteen.
o Käsitellään yksityiskohtaisesti Punin kanssa ja päätetään mahdollisista
toimenpiteistä, kuten lisäkoulutuksesta tai ohjeistuksista.

 Aste 3: Vakavat tilanteet
o Esim. työntekijään kohdistunut henkeen tai terveyteen liittyvä uhka, fyysinen
väkivalta, suuret taloudelliset vahingot.
o Punin kanssa arvioidaan välittömästi työterveyden tarve sekä toimenpiteet, kuten
viranomaisille ilmoittaminen.

4. Lomakkeen käsittely työsuojelupäällikön kanssa
 Säännölliset tapaamiset:
o Työsuojelupäällikkö ja vastuuhenkilö käyvät säännöllisesti läpi kaikki edellisen viikon aikana
vastaanotetut lomakkeet.
o Keskustelussa priorisoidaan kiireellisimmät ja merkittävimmät tilanteet (aste 2 ja 3).

 Akuutit tapaukset:
o Aste 3 -tapaukset käsitellään välittömästi lomakkeen vastaanoton jälkeen,
tarvittaessa saman päivän aikana.

 Käsittelyprosessin kulku:
1. Käydään läpi täytetyt tiedot.
2. Arvioidaan, tarvitaanko lisätietoja työntekijältä tai ulkopuolisilta (asiakkaat,
viranomaiset).
3. Päätetään seuraavista askelista, kuten koulutustarpeista, palautteen antamisesta
työntekijälle, lisäohjeistuksesta tai työterveyspalveluiden tarjoamisesta.

5. Työntekijän informointi ja jatkotoimet
 Jokaisesta käsitellystä lomakkeesta annetaan palautetta työntekijälle:
o Aste 1: Palautteena ratkaisut ja opit vastaavan tilanteen välttämiseksi.
o Aste 2: Toimenpiteet, joita yritys tekee tilanteen korjaamiseksi tai työntekijän
hyvinvoinnin tukemiseksi.
o Aste 3: Konkreettiset toimenpiteet, kuten työterveys, lakipalvelut tai tarvittaessa
lomautus/suojaustoimenpiteet.

6. Seuranta ja dokumentointi
 Kaikki käsitellyt lomakkeet arkistoidaan pilvipalveluun, jossa ne ovat tarvittaessa saatavilla
myöhempää tarkastelua varten.
 Seurantaraportit:
o Vastuuhenkilö ja työsuojelupäällikkö laativat kuukausittain lyhyen raportin käsitellyistä tilanteista ja
niihin tehdyistä toimenpiteistä.
o Raporttia hyödynnetään työhyvinvoinnin kehittämisessä ja mahdollisten ohjeistusten
päivittämisessä.

7. Työhyvinvoinnin tukeminen
 Koulutus ja valmennus:
o Järjestetään koulutuksia asiakaskohtaamisten hallintaan ja stressinhallintaan.
 Työterveys:
o Tarjotaan vakavissa tilanteissa työterveyspalveluita, kuten keskusteluapua.
 Ryhmäkeskustelut:
o Säännölliset yhteiset debriefing-istunnot, joissa voidaan anonyymisti käsitellä yleisiä
hankalia tilanteita ja jakaa oppeja.

Tämä prosessi tarjoaa selkeän toimintamallin työntekijöiden hyvinvoinnin tukemiseksi ja
tehokkaaksi ongelmanratkaisuksi hankalissa asiakastilanteissa.